Was einem ein Friseurbesuch alles lehrt

1. Mai 2016

Immer wieder sonntags # 62

Aus aktuellem Anlass interessiert mich eure Meinung zum Thema „Beschwerdenmanagement“. Was für ein Business-Wort. Aber im Alltag ist das dann doch eigentlich ein Thema, welches einem immer wieder begegnet. Wie geht ihr mit Beschwerden um? Quittiert ihr ein schlechtes Essen oder einen unfreundlichen Service mit einem Lächeln? Bloß nicht aufregen und ärgern, denn das bringt ja sowieso nichts? Oder bringt ihr euren Unmut deutlich zum Ausdruck?

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Bei meiner Arbeit als Kosmetikerin frage ich natürlich immer nach der Behandlung, ob meine Kundinnen auch zufrieden sind. Mir ist es wichtig, dass ihre Ansprüche als Kundin an meine Arbeit auch erfüllt worden sind. Bei Bedarf arbeite ich zum Beispiel kleine Korrekturen der Augenbrauen auch sofort nach. Da ich aber sehr genau und perfektionistisch bin, was meine Arbeit angeht, kommt es fast nie vor, dass eine Kundin nicht zufrieden ist 😉 Aber wir sind alle nur Menschen und jeder von uns hat ein anderes Empfinden. Wenn ich mit einer Dienstleistung nicht zufrieden bin, probiere ich immer erst einmal abzuwägen, ob meine Aufregung auch gerechtfertigt ist. Zugegebenermaßen habe ich da aber auch eine sehr hohe Toleranzgrenze.

Neulich beim Friseur
Aber in der letzen Woche hat mich schon eine, für mich sehr wichtige Sache geärgert. Es ging um meine Frisur, besser gesagt um meine Haarfarbe. Ich freue mich immer tierisch auf meinen Friseurbesuch. Ein wenig Entspannung und ein bisschen betüttelt zu werden finde ich immer sehr schön. Bei meinem letzten Friseurbesuch kam mir die Haarfarbe allerdings ein wenig zu braun vor. Aber ich war ja bei einem Fachmann, der wird es schon wissen, dachte ich mir. Nach dem Ausspülen wurde es leider nicht besser, auch das Föhnen brachte nicht den gewünschten Erfolg. Nachdem ich meine neue Haarfarbe auch bei Tageslicht begutachtet hatte, fand ich sie, sagen wir mal, gewöhnungsbedürfig. Da viele Menschen meine Gedanken im Gesicht lesen können, sagte mit mein Figero, es würde überhaupt kein Problem sein und dass die Farbe noch einmal geändert werden kann. Ich bin dann aber erst einmal nach Hause gefahren, um mir bei meinen „Lichtverhältnissen“ das Ergebnis meiner Verschönerung anzusehen.

Unzufriedenheit sollte man nicht hinnehmen
Aber je öfter ich an einem Spiegel vorbei kam, desto unwohler fühlte ich mich mit der Farbe. Als meine Kundinnen mich dann auch noch mit großen Augen ansahen, aber natürlich nichts sagten, wurde ich noch unsicherer. Immer wieder nervte ich meine Familie mit der Frage: „Geht die Farbe so oder soll ich doch nochmal zum Friseur gehen?“ „Nein lass nur so, wächst ja wieder raus.“ … Was für eine tolle Antwort😏 Aber sie wissen natürlich auch wie pingelig ich mit meinen Haaren bin. Also rief ich nach langem Überlegen im Salon an und brachte einen Unmut freundlich, aber bestimmt zum Ausdruck. Ich finde Freundlichkeit hat oberste Priorität bei einer Beschwerde. Sofort wurde mein Wunschtermin akzeptiert, obwohl es auf einem Freitagnachmittag kurz vor Feierabend war. Ich wurde wie immer zuvorkommend bedient und meine Haarfarbe wurde wieder aufgehübscht. Jetzt bin ich mehr als zufrieden und bin froh, dass ich mich bei meinem Friseur gemeldet habe.

Und wieder mal ist mir klar geworden: man muss nicht immer alles hinnehmen. Wenn man sich freundlich und konstruktiv über seine Unzufriedenheit äußert, ist das alles kein Problem. Denn nichts ist schlimmer als einen Dienstleister im Glauben zu lassen alles richtig gemacht zu haben, obwohl einen der Ärger auffrisst. Das will vermutlich auch kein Dienstleister der Welt…

Wie ist es bei euch, wenn ihr euch über eine schlechte Dienstleistung ärgert? Wie geht ihr mit Beschwerden um?

Im Moment ärgere ich mich übrigens nur noch über das wechselhafte Wetter. Leider kann ich mich deswegen nirgendwo beschweren. Manche Sachen muss man halt dann doch einfach annehmen und warten, bis es wieder besser wird. Ich drücke uns allen die Daumen für einen Wetteraufschwung.
Einen schönen Start in den Mai und bis bald,
eure Anke

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6 Kommentare zu “Was einem ein Friseurbesuch alles lehrt

  1. Na klar sage ich, wenn ich mit etwas unzufrieden bin. Das muss ja kein unhöfliches Gepolter sein, sondern eben freundlich und sachlich. Genauso freue ich mich, wenn mir jemand Kritik freundlich und sachlich mitteilt. Ohne Kritik kann sich nichts verbessern. Und das wäre ja schade.
    Liebe Grüße
    Fran

  2. Moin Anke,
    meine Arbeit ist auch eine Dienstleistung und ich gebe mir Mühe, damit die Kunden zufrieden sind. Manchmal klappt etwas nicht, manchmal kann ich das beeinflussen, aber manchmal auch nicht. Habe ich etwas verzapft, stehe ich dazu und entschuldige mich.
    Wenn ich aber sehe, dass sich Koch, Kellner, Verkäufer etc. keine Mühe damit geben, wofür ich bezahle, dann frage ich schon mal freundlich nach, ob ich es ihnen besser passen würde, wenn ich lieber morgen wiederkomme.
    LG
    Bärbel ☼

  3. Bin voll und ganz bei Dir. Freundlich und begründend kann man eine Beschwerde vortragen. Gut, dass du das so gemacht hast. Sonst wärst Du womöglich auch beim nächsten Mal zu einem anderen Friseur.
    Liebe Grüße Tina

  4. Schade, ich habe gerade einen riesen Kommentar geschrieben, der jedoch nicht aufgenommen wurde. Leider mag ich das jetzt nicht wiederholen :-(
    ANGELINA

  5. Ich finde, man muß – wenn gerechtfertigt – immer sagen, wenn man mit einer Dienstleistung unzufrieden ist, man muß aber auch genau sagen können, warum… Ein diffuses „Das gefällt mir nicht“ hilft dem Dienstleister nicht, die Unzufriedenheit des Kunden durch Nachbesserung auszuräumen. Als Kundin bemühe ich mich also, mich präzise auszudrücken, und bin meinen Kunden umgekehrt auch dankbar dafür.

    Es ist jedenfalls viel einfacher, ein Produkt zu reklamieren als eine Dienstleistung…

    Und mit Deiner Haarfarbe hattest Du völlig recht. Ich mache das auch so, gehe erst mal nach Hause und gucke mir die Sache bis zum nächsten Tag an. Meine Friseuse und ich kommen aber gut damit klar, daß ich eventuell nochmal wiederkomme… Da zahlt sich z.B. auch die gegenseitige Treue aus, nach Jahren des Miteinanders weiß man, was man voneinander „zu halten hat“. :-)

    1. Zum Thema Beschwerdemanagement:
      Ich bin ein Mensch, der direkt ist und einen Mangel an einem Ergebnis auch deutlich äußert, denn ich habe für ein bestimmtes Ergebnis bezahlt. Als ich einmal ein Mittagstisch im Steakhouse bestellt hatte, wurde mir statt medium das Fleisch ziemlich durch serviert. Ich monierte das Essen und es wurde mir ein neues Essen serviert, was allerdings kalt war. Einige würden sich ab hier nicht mehr trauen, etwas zu sagen, und da wird es für mich besonders spannend :-): Es kam der Serviceleiter und ich teilte ihm diese Unzufriedenheit mit, und das es für ein Steakhouse nocht sein könne, kein Fleisch richtig zu braten. Er schlug mir vor, nicht bezahlen zu müssen und aus Zeitmangel dann zu gehen, oder aber er lädt mich zu einem Essen meiner Wahl mit Getränk ein, was ich dann natürlich in Anspruch nahm. Das fand ich als Wiedergutmachung in Ordnung.

      Nun zu den Haaren:
      Deine Unzufriedenheit mit der Farbe würde ich ändern und neu machen lassen; und zwar ohne erneut zu bezahlen, sondern als Monierung zu äußern. Das muß Dir überhaupt nicht peinlich sein. Bleib einfach bei Dir und was DU möchtest. Du hast schließlich für die Farbe bezahlt, die Du gewünscht hast. Und das Ergebnis ist ein anderes. Wir müssen uns davon befreien, sich für das Äußern zu schämen, denn es ist Dein gutes Recht zu sagen, wenn Dir etwas nicht gefällt. Macht Dich davon frei, denn es ist egal, was ANDERE denken, denn wir wissen nicht, was sie denken. Also bleib bei Dir. Das habe ich auch schon öfter gemacht, dass ich wieder zu dem Friseur gegangen bin, wenn er nicht so gut geschnitten hat. Danach habe ich jedoch entschieden, dass ich dort nicht mehr hingehe, da sie mit meinen Haaren nicht umgehen konnte.
      Ich bin ANGELINA und IHR könnt mich gerne fragen, wenn Ihr Fragen habt. Ich freue mich drauf, denn ich kann und möchte gerne meine vielen Erfahrungen, weitergeben, motivieren.
      Einen schönen 1. Mai wünsche ich Euch, die das lesen :-)

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